Input door patiënten
In AZ Delta vinden we het belangrijk om onze zorg af te stemmen op de ervaringen van de patiënten. Om zicht te krijgen op hoe patiënten ons ziekenhuis beleven, vragen we geregeld input.
- Elke patiënt krijgt na een opname een enquête toegestuurd om te polsen naar de tevredenheid. De resultaten worden anoniem verwerkt en teruggekoppeld aan de betreffende dienst.
- AZ Delta doet ook mee met de bevraging van patiënten door het Vlaams Patiëntenplatform. De resultaten worden jaarlijks gedeeld en besproken met de directie, medische diensthoofden en hoofdverpleegkundigen. .
- Voor diensten die weinig antwoord kregen op de tevredenheidsenquêtes startten we in 2023 met focusgesprekken. We nodigen hiervoor patiënten uit om in groep hun ervaringen en suggesties te delen. De gegevens worden anoniem verwerkt en teruggekoppeld naar de betrokken dienst.
- Sinds maart 2023 kunnen patiënten ook hun reacties meegeven over hun raadpleging met de arts via een QR-code.
- Sinds eind 2021 werken we met een ervaringsnetwerk
Concrete initiatieven
Informatie over de kostprijs
Begin 2023 startten we een samenwerking met ‘t Hope – een vereniging van en voor mensen in kansarmoede – om beter zicht te krijgen op de nood aan informatie rond de kostprijs. Zo hebben we de info op de website verduidelijkt en een grafische voorstelling van kostprijsinformatie uitgewerkt. Deze wordt in verschillende talen aangeboden en meegegeven met de onthaalbrochure. Daarnaast plannen we een opleiding voor medewerkers om mensen met betaalmoeilijkheden te ondersteunen.
Persoonlijk contact met zorgverleners
Uit interviews met patiënten leren we dat ze veel belang hechten aan persoonlijk contact. De basis van informatie ligt dus bij het contact met de zorgverlener. In elk contact kunnen we informatie aanbieden en polsen of het begrepen is en of er nog andere vragen of behoeften zijn.
We letten er ook op hoe en met wie we informatie over de patiënt delen. Dit kan enkel voor wie patiënt zelf toestemming geeft.
We hebben enkele belangrijke aspecten van communicatie met patiënten uitgewerkt in een gespreksleidraad,
Zorgcontact
Daarnaast startten we in het voorjaar van 2023 met het Zorgcontact. Deze dienst helpt elke patiënt apart om zich voor te bereiden op een ingreep en geeft de mogelijkheid om vragen te stellen of extra informatie te verkrijgen. Je kan er ook terecht om te leren beter gebruik te maken van een computer om informatie op te zoeken.
App
Elk zorgpad zal voortaan ook ondersteund worden door een app (de ‘patient journey app’) die patiënten gaandeweg informatie bezorgt en ook de mogelijkheid geeft om vragen te beantwoorden.
Privacy
Na de succesvolle start van een systeem op orthopedie om de patiënt te laten zien wat de wachttijden zijn in de wachtzaal, zijn meerdere diensten van plan om hier ook mee te werken. Je krijgt dan ook een nummer en dan weet je zo wanneer je met een nummer binnen mag bij de arts. Dit is beter voor de privacy want het is dan niet meer nodig om je naam af te roepen in de wachtzaal.
Op radiologie in Rumbeke is een proefproject opgestart waarbij de patiënt persoonlijke informatie vooraf digitaal registreert in het medisch dossier online of via een kiosk. Dit vermijdt dat gevoelige informatie mondeling gedeeld moet worden aan het secretariaat, waar de gesprekken hoorbaar zijn voor anderen.
Heel wat privacyproblemen hebben te maken met infrastructuur. In afwachting van oplossingen, roepen we medewerkers en artsen op om aandacht te hebben voor correct omgaan met de privacy van patiënten. In de ‘week van de verpleegkunde’ (februari 2023) gaven we een sessie rond ‘privacy’ aan 690 verpleegkundigen waar de voornaamste pijnpunten grondig besproken werden.
Ter bescherming van de privacy werd ook een duidelijke procedure uitgewerkt rond het aanstellen van vertrouwenspersonen. Deze procedure moet verhinderen dat derden die niet door de patiënt als vertrouwenspersoon zijn aangeduid gezondheidsinformatie verkrijgen.