Voorstelling dienst
De ombudspersoon is bevoegd om kennis te nemen van alle klachten die betrekking hebben op de dienstverlening in het ziekenhuis. Het gaat dus niet enkel om klachten in het kader van de patiëntenrechten. De ombudspersoon fungeert als het centraal aanspreekpunt voor patiënten die hun ongenoegen en/of klachten over het zorgproces of de omkadering van het zorgproces in het ziekenhuis willen uiten.
De opdrachten van de ombudspersoon zijn:
- het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen
- het bemiddelen bij de klachten met betrekking tot de patiëntenrechten met het oog op het bereiken van een oplossing
- het inlichten van de patiënt inzake de mogelijkheden voor afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing
- het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsdienst
- het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot klachten
- het opmaken van een jaarverslag met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat
Aangezien de ombudspersoon enkel een bemiddelende opdracht heeft, kiest deze geen partij, noch voor de melder van het ongenoegen, noch voor de betrokken medewerker van het ziekenhuis.
Alvorens een bemiddelingsprocedure op te starten, nodigt de ombudspersoon de patiënt uit om zelf contact op te nemen met de zorgverlener. Klachten worden het best opgelost op de plaats waar ze ontstaan in overleg met wie hierin betrokken is. Wanneer de klacht niet tussen de directe betrokkenen kan opgelost worden of dit niet volgens de verwachtingen verliep, kan verwezen worden naar de ombudspersoon.
Bij het neerleggen van de klacht luistert de ombudspersoon naar de patiënt en poogt hij een overzicht van de situatie te krijgen. Wanneer de verwachtingen van de melder duidelijk zijn, contacteert de ombudspersoon de betrokken zorgverlener. De mening, ervaring van de betrokken zorgverlener over de feiten die de patiënt aanhaalt wordt beluisterd.
Zonder voor de patiënt of voor de zorgverlener partij te kiezen, neemt de ombudspersoon tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht, het concept meerzijdige partijdigheid wordt toegepast tijdens de bemiddeling.
Teneinde de dialoog te herstellen, kan de ombudspersoon voorstellen aan de partijen die ermee instemmen, om met elkaar opnieuw contact te nemen of in zijn aanwezigheid samen te komen. Indien ze weigeren, neemt de ombudspersoon tijdens de hele procedure de rol van tussenpersoon op zich. Hij houdt respectievelijk elke partij op de hoogte van de reacties en verwachtingen van de andere partij.
De ombudspersoon moedigt de partijen aan om hun gevoelens en verwachtingen uit te drukken in het kader van de bemiddeling. Hij tracht het conflict te matigen en de onenigheid op te lossen door onderhandeling, informatie-uitwisseling en communicatie. Om met de partijen tot een oplossing te komen, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsfunctie nauwgezet en binnen een redelijke termijn uit. Het beheer van het conflict is evenwel grotendeels afhankelijk van de goede wil van de betrokken partijen die het bemiddelingsproces op elk ogenblik kunnen stopzetten en/of die zich naar een andere procedure kunnen richten.
Beroepshouding:
- De ombudsdienst is de bemiddelaar tussen de verschillende betrokken partijen, informeert en streeft samen met hen naar een oplossing. Een ombudspersoon stelt zich dus meerzijdig partijdig op.
- De ombudsdienst blijft neutraal en neemt geen standpunt in bij de klachtenbehandeling.
- De ombudsdienst zorgt niet zelf voor oplossingen bij een klachtendossier. We kunnen voorstellen doen.
- De ombudspersoon is bij de uitvoering van zijn taak strikt gebonden aan het beroepsgeheim.
- De ombudsdienst werkt gratis en streeft redelijke antwoordtijden na.
De ombudspersoon respecteert de waardigheid van patiënten, zorgverleners en de zorgvoorziening.
Volgende stagiairs kunnen bij ons terecht:
- bacheloropleidingen
Contactpersoon stage
Aquita Decroix, ombudspersoon
t 051 23 62 46
e ombudsdienst@azdelta.be